保险服务水平有了量化指标

12月24日，中国银行保险信息技术管理有限公司发布2021年上半年保险服务质量指数。2021年上半年财产保险（车险业务）行业指数为85.14，人身保险（寿险、意外险、健康险业务）行业指数为86.14。这是国内首次由独立第三方机构发布保险服务质量指数。

指数的编制对象为截至统计期末开业满2个会计年度的保险法人机构，共计59家财产保险公司与79家人身保险公司，养老保险公司、农业保险公司等特殊类型的保险公司暂不纳入指数编制范围。2021年上半年的保险服务质量指数聚焦在与保险消费者关系最为密切的财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务，重点关注理赔服务触点，兼顾了销售、承保等服务环节。

指数编制重点把握了三个基本原则：一是从消费者视角出发，分析消费者的服务体验与实际感受，据此设计定量指标。二是通过服务的便捷性、获得感、认可度、持续改善性等方面逐步覆盖保险全服务链。三是注重客观公平，目前纳入指数编制的全部为服务绩效定量指标，数据来源于中国银保信行业信息平台，计算过程客观量化。

目前，保险服务质量指数共设置四个表征维度，包括服务便捷性、服务获得感、服务认可度和服务持续改善性，在各维度下又进一步设置若干定量指标，指数编制内容在维度指标设置上体现了较好的结构性与体系化特征，通过中国银保信搭建的大数据测算环境与实验平台，能够对各维度和指标情况进行持续的全方位观察、比对和分析，保障指标计算的科学性。

据中国银保信副总裁邢立昌介绍，保险的主要功能是风险管理和损失补偿，两者都离不开优质高效的服务，服务是保险业的立业之本和生存之基。保险服务质量指数采用指数化方式表征保险服务质量，更贴近市场，也更科学客观，为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的途径，有助于消费者了解行业服务水平，提升保险服务透明度。保险服务质量指数聚合行业大数据，从消费者需求出发设计指数模型，为保险公司改进提升服务提供参考，引导行业增强服务能力、提升服务质量，也为行业服务与消费者之间建立了新的沟通渠道。

中国银保信是经国务院批准成立的行业基础设施运营管理单位，已先后建成车险、保单登记、农险等10余个保险业信息共享平台，构建了全险种、多层次的保险业信息共享格局。邢立昌表示，中国银保信作为银保监会直接管理的行业基础设施运营管理单位，与保险机构之间是平等的市场主体，既具有较强的公信力和中立性，又贴近市场，能够客观公平地编制保险服务来源质量指数。