中消协：疫情期出行投诉航空居首，旅游退订扣费高

1月20日至2月29日，全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180972件。其中，受疫情影响，消费者出行受到较大影响，出行投诉中航空居首。同时，消费者遭遇旅游、住宿服务退订难，有酒店甚至以昂贵价格变相拒绝消费者续住，还有旅游商家拒绝退款或扣高额费用。

资料图：1月30日，在沈阳桃仙国际机场T3航站楼，旅客戴口罩出行。中新社记者于海洋摄
航空公司和售票平台相互推诿，出行投诉航空居首
疫情期间，消费者出行受到较大影响。由于铁路部门退票政策及时、合理，铁路退票纠纷相对较少。出行服务主要集中于航空退票方面。消费者投诉的主要问题有：
一是有关民航部门客票退改政策落地执行中存在的问题，比如退票审核周期长、退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿、客服难以接通、退改申请遭遇无法办理等；二是航空客票退改政策不明晰导致的相关投诉，如因疫情防控交通封锁无法乘机的退票问题、航班变更无法及时提供后续服务引发的退改问题、国外航段及境外航空公司机票退改收费问题、有关国家出入境临时管制措施导致的机票退改收费问题等；
三是航空客票退改政策间隔期内消费者机票退改收费问题，比如消费者于1月24日0点之前退订机票的，或者在1月24日至1月28日之间购票并退改的，学生在1月28日至2月11日之间购票并退改的，学生2月11日后购票，因疫情影响学校再次推迟开学而退改的，航空公司收取退改手续费等。住宿服务退订难，有酒店以涨价变相拒绝消费者续住
春节期间，也是消费者出行的旺季，受疫情影响，消费者改变出行计划，只得取消酒店预订。相关消费纠纷主要有：一是不同地区疫情防控措施有时间差，已经启动疫情管控措施地区的消费者无法出行，未启动管控措施地区的酒店不理解，拒退定金或预付款；二是在国家出台管控措施的情况下，部分民宿平台或民宿经营者仍拒不退定金或预付款；三是消费者已经入住酒店，疫情期间酒店涨价，或以昂贵价格变相拒绝消费者续住。
例如，江苏省消费者田女士通过某网络平台预定了2020年1月25日至29日入住福建省福州市某酒店的客房，因受新冠疫情影响，田女士与网络平台协商退房事宜，被告知酒店方面拒绝退订，多次协商无果后，田女士向福州市消委会寻求帮助。疫情期间，消费者主张取消行程安排，解除酒店住宿合同的行为具有合理性和正当性。经消委会工作人员协调处理，经营者最终同意为消费者办理客房退订手续。

资料图：2月10日，旅客在海南三亚凤凰机场候机大厅等待登机。除了口罩以外，面具、雨衣、浴帽、太阳镜、游泳镜等，都成为出行旅客的防疫防护用品。中新社记者杜洋摄
旅游退订商家拒绝退款或扣高额费用疫情期间，消费者旅游安排调整较大。
消费者投诉的主要问题：一是受疫情影响退订集中，旅行社、平台等售后服务跟不上；二是部分平台、旅行社承诺退款后退款不及时，或以代金券代替退款，引发消费争议；三是旅游经营者拒绝退款或者要扣除高额费用等，消费者无法接受；四是消费者不认可旅行社延长履行期限的解决方案；五是部分景点临时关闭等，导致消费者行程无法完成或不满而投诉；六是境外国家和地区陆续对中国游客提出入境、入住限制后导致的投诉。例如，2020年1月23日，消费者郭女士向广东省佛山市消委会反映，因疫情严峻，决定取消”1月27日北京6人6日团”的旅行计划，涉及金额23294元，但佛山某旅行社坚持按合同约定只退还消费者9000元左右。如消费者不同意退款，继续出行，旅行过程中如发生疫情问题，旅行社又不承担责任。经多次交涉无果后，郭小姐向市消委会投诉请求退款。佛山市消委会接到投诉后，与该旅行社多次沟通，最终旅行社同意将全额款项退回给消费者。