人们意识中的银行： 信任感是第一位

银行是商业机构。然而，在一般人的意识中，恐怕不是这么来看待银行的。
人们去银行存钱，是把财富存放到银行，说得严重点，那是把身家性命托付给银行。
以前，银行都讲为客户提供什么业务、什么服务。自从引进“营销”概念后，银行也像其他行业一样，把业务称为“产品”。然而，银行的这些“产品”，客户是买不回去的。无论是存款还是贷款，银行与客户之间是债权和债务关系，不是商品的买卖关系。

 
 
所以，可以说银行是社会财富的托管人。个人、企业、机构，都把财富托付给银行。正因如此，客户对银行的信任是关键。
选择一家银行办业务，人们不一定会有意识地评估对这家银行的信任度，但下意识里还是进行了评估。
一位朋友告诉我，在一个城乡结合部，农村信用社的存款非常多，并且非常稳定。城里的银行很羡慕。于是一家城里的银行就在这家信用社边上开了家支行，并且进行了豪华的装修。有城里的银行做陪衬，这家信用社就更显得土里土气的。城里银行搞了许多花样百出的促销活动。然而，城里银行虽然吸引了一些客户，但依然门庭冷落鞍马稀，撼不动信用社的存款基础和客户基础。要知道，当地的老百姓，被这家信用社服务已经有几代人了，对信用社的信任是根植于内心的。钱是不是可以存到信用社，是不需要思考的，但存到哪家银行却是一件费思量的事情。
一个一线城市的棚改项目，老百姓可以得到丰厚的拆迁款。有银行通过提供良好的服务方案，争取到了为棚改项目服务的资格。然而这家银行不是四大行，当地许多老百姓不了解，不敢把拆迁款存到这家银行。急得这家银行支行的行长，一方面要向老百姓详细介绍自己的银行，另一方面掏出自己的身份证说明自己是本地人，不仅庙跑不了，和尚也跑不了，以消除老百姓的疑虑。
前段时间到一个一线城市的著名大厦参观一个博物馆。博物馆是民营企业主办的。在同一个大厦里，该企业还开办了一家保管箱服务公司。博物馆经常与银行的私人银行部进行合作。银行希望通过艺术品投资与收藏，强化与客户的关系。博物馆希望通过与银行的合作，招揽更多的艺术品投资客。这家企业更特别，还希望通过与银行的合作，能为保管箱服务招徕客户。
我旁观了一会，发现客户听工作人员介绍艺术品时很专注，很好奇；但当工作人员介绍他们的保管箱业务时，客户往往都很蒙圈，一头雾水的感觉。几乎没看到有客户表示愿意开户的。如果是银行营销保管箱业务，客户会感到很自然，开不开户，关键是掂量掂量自家那点金银细软、古董字画有没有保存到银行保管箱的必要。而现在一家民营企业推销保管箱业务，首先掂量的是这家企业可不可信。至于这家公司的保管箱设备的安全性是不是比银行更好，根本就不在关注之列。由此也可以看到，投资艺术品和存放艺术品是完全不同的。投资艺术品，对卖家的信任当然重要，但投与不投，是自己主动选择的决策。存放艺术品，那已经是自己拥有的财富了，对保管者的信任必须是绝对的。
个人客户这样看待银行，企业客户、机构客户也是如此。国际上的大型公司、政府机构、其他机构，对选择开户银行、合作银行都有严格的规定和程序。
现在金融要进一步对外开放。开放，包括引进来和走出去。对于银行业的开放，本世纪初刚加入WTO时，许多专家都惊呼“狼来了”。结果却波澜不惊。
这其中各种原因很多，很重要的一条，就是人们意识中对外资银行的信任问题。所谓的国际大行，一般都是在世界各金融中心做银行间市场业务为主，包括外汇买卖、债券交易、银团贷款等。此外就是跟着自身国内客户走出去的延伸服务。真正能深入当地业务的，一般是原来的殖民地银行，另一类是后期购买当地的银行。所以，引进来的银行，虽能做一些本地业务，但一般不会占主导地位。
同理，我们讲银行走出去，恐怕不能用一般工业企业、商业企业的思维方式和扩张方式。所在国的老百姓可以因为商品质量、价格等因素购买你的商品，但绝对不会单纯因为银行业务的质量、价格就信任一家银行，并到这家银行办理业务。这是中资银行进行国际布局时必须要考虑的重要因素。
正因为银行在人们意识中是这样的一种地位，人们并不会像逛商店那样有事没事到银行去闲逛。同样，在互联网的世界，人们也不会有事没事地到各家银行的网站去浏览。人们只有需要办业务了，才会去银行，或者上银行的网站和APP。去银行、上银行网站，往往就是自己的开户行。虽然有一部分客户买理财产品会对各家银行的产品进行比较，但这部分客户占比很小。因此，在互联网条件下，银行业务、服务创新、客户体验虽然很重要，但给客户信任感依然是第一位的。没有客户对银行的信任，其他都是空的。这是银行在应用金融科技搭建获客渠道时，需要有的基本观念。
“资管新规”发布了。很重要的一条，就是理财产品打破刚兑。从银行的角度需要思考的是，打破刚兑，银行就可以随便什么产品都卖吗？当然，销售时充分披露产品信息，向客户充分提示风险，就是合规的。然而，银行还应该充分认识自身在人们意识中的形象，摆正自身在金融市场中的定位，不能辜负人们对银行保管财富的信任。人们到银行购买理财产品，虽然也是投资，但下意识里是因为信任银行而做的选择。因此，银行必须有选择地为客户提供理财产品，成为多层次资本市场中的特殊一员。这个特殊，就是理财市场最保守的理财产品提供商，坚持有所为有所不为，明确为投资人寻找合适的投资标的的业务逻辑。
总之，银行在经营信用的同时，要经营好在人们意识中、心目中的信用形象。