“适老”金融服务加快渗透老人生活

“让老年人更好地共享信息化发展成果”一直备受党中央、国务院高度重视。2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，老年人如何跨越数字鸿沟成为社会关注热点之一。记者调查发现，上述通知发布近一年后，金融领域的“适老化”服务改进正在稳步推进且取得了显著成效。目前，拒收现金整治持续深入，金融服务有了“老年专属”，一些非金融服务逐渐踏准点，让老年人“触手可得”。

持续整治拒收现金

一些老年人不习惯用、不会用移动支付，因此，充分保障其现金支付的权利至关重要。实际上，自去年四季度至今，监管部门一直在持续推进拒收人民币现金的整治工作，并鼓励消费者及时投诉举报。

中国人民银行近日发布的公告显示，2021年二季度，央行依法对18家拒收现金的单位及相关责任人作出经济处罚，处罚金额从1000元至10万元人民币不等；被处罚的单位包括公共服务机构、医院、景区、停车场及保险公司等。

在日常生活中整治工作的落地效果如何？记者随机走访了北京地区的多家商场、超市、便利店、药店。当记者问及无法手机支付、能否给现金时，以上经营主体均表示“没问题”，且准备了充足的找零现金。但记者也在一部分便利店发现了一个新问题——由于广泛推行“扫码自助结账”，店员通常仅为2人。这2人除了负责人工结账，还要处理引导、点单、备货等多项事务，往往分身乏术。这导致着急离店的消费者必须选择移动支付，无形中降低了现金支付的可行性。

种种不规范问题正在引起监管部门的注意。近日，央行相关负责人重申，拒收现金既损害了人民币的法定地位，也损害了消费者对支付方式的选择权。“拒收人民币属于违法行为，任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金，且不得炒作‘无现金’概念。”该负责人表示，央行将继续严格贯彻落实国务院要求，坚持宣传引导与严肃惩治相结合，持续推进整治拒收人民币现金工作，畅通投诉举报渠道。对核实为拒收人民币现金的，央行将依法处罚并定期予以曝光，切实保护消费者的合法权益，维护人民币法定地位。

金融服务有“老年专属”

除了要保障“不习惯、不会用”智能服务的老年群体的合法权益，对于那些“愿意用但不太精通智能服务”的老年人来说，要进一步完善相关金融服务体系和服务细节，让他们能够充分共享信息化发展成果。

记者获悉，多家商业银行已将“老年客户”放在了更加重要的位置，相继推出、升级了“老年专属”金融服务。“重点从与老年人生活密切相关的三个方面入手，即账户安全、渠道服务、理财需求，同时附加尊享权益、主题活动等非金融服务，形成全方位体系。”中国工商银行个人金融部相关负责人告诉记者，该行已正式推出了“工银爱相伴”老年客户品牌服务体系，共包含20余项服务举措。

具体做法，一是强化账户安全保障，综合运用大数据、人工智能等技术，从智能安全检测、电信欺诈账户识别、可疑转账汇款人工干预、账户资金变动提醒等多方面，加强老年客群金融服务的安全保障。

二是营造便利渠道服务，为老年客户提供包含电话银行人工客服助老专线、手机银行幸福生活老年专版、服务网点“工行驿站”敬老服务在内的专属服务。

三是力推财富保值传承，从安全稳健角度出发，提供“福满溢”专属存款、适老保险、主题贵金属产品和专享优惠。

中国工商银行还打造了适老“尊享权益”，向老年客户提供差异化的权益增值服务；同时，每年在重阳节、春节等节日，选择老年人关注度高的主题，开展长效主题活动，如金融安全、养老社保、健康养生、中华文化、出行旅游等。

“除了金融服务自身，我们还联合政府、企业、社团等单位，努力将金融服务嵌入老年人的多个日常生活场景中，增加金融服务的触达频率。”上述负责人表示，以期更好地满足老年人领取养老金、就医购药、社区养老、交通出行、日常消费、娱乐休闲等多场景服务需求。

非金融服务要“触手可得”

将金融服务嵌入老年人生活场景、以此带动非金融服务改进，这不仅是工商银行的选择，也已逐渐成为银行业的共识。

“在数字时代，我们更应让科技进步与老年群体的美好生活相融合，银行提供的服务应该是有温度的、密切结合老年群体需求的。”中信银行业务总监吕天贵表示，根据老年人常用的生活场景，该行将老年专属金融服务细分为六个板块，即财富、健康、优惠、学院、出游、舞台，服务体系已覆盖北京、上海、郑州、成都、西安、杭州、南京、武汉、合肥、沈阳、哈尔滨等50余个主要城市。

以“学院”板块为例，该板块已上线了60余个视频学习课件，手把手教老年人使用智能手机，帮助他们逐步掌握支付、出行、就医、娱乐等多场景的智能技术应用。

值得注意的是，在做精、做细老年人金融服务的同时，非金融服务的短板也日益暴露出来，并引起了商业银行的关注与思考。

“我们在服务实践中还发现，部分老年人并非不想使用智能服务，而是惧怕繁杂的操作，如客户拨通电话客服后，常常要经过多个环节、点击多次按键才能最终接通人工服务。”中信银行相关负责人说。

为了解决非金融服务“遥不可及”问题，中信银行为老年人推出了一条可以“一键直达”人工客服的“专线”。如果出现了头疼脑热等常见病，老年客户可以免费拨打中信银行的这个专线客服电话，人工客服直接转接全科医生，10年以上临床经验的全科医生将一对一解答客户问题，涵盖感冒发烧等常见病、慢性病、骨关节疾病咨询。

此外，已有多家商业银行开始聚焦“3公里内生活圈”，根据老年客户在手机银行上的定位，为其推送3公里内商户的优惠券，覆盖超市、菜市场、蛋糕店、药店等老年人高频生活场景，进一步扩大了非金融服务的服务半径，让非金融服务更加“触手可得”。