2021年广州市场监管系统接收处理消费投诉举报75.2万件

昨日，广州市市场监管局举行“3·15”消费维权新闻通气会，通报去年以来市场监管系统强化消费者权益保护，持续推进消费维权社会共治，创建安全放心消费环境有关工作情况。记者从会上获悉，2021年广州市市场监管系统（含消委会）接收处理消费投诉举报75.2万件，为群众挽回经济损失2.77亿元。

商品类消费投诉举报超五成

数据显示，所有投诉举报工单中，商品类消费投诉举报占投诉举报总量的54%，受理量占前5位的商品类别是：一般食品，服装、鞋帽，家居用品，化妆品，交通工具；服务类消费投诉举报占投诉举报总量的46%，受理量占前5位的服务类别是：互联网服务，教育、培训服务，销售服务，餐饮和住宿服务，美容、美发、洗浴服务。从问题类别看，投诉主要涉及的是：售后服务、质量、食品安全、合同和预付费（卡），这5类问题的投诉量占投诉总量的76.5%；举报主要涉及的是：广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为、违反登记管理行为、不正当竞争行为。这5类问题的举报量占举报总量的73.2%。

“衣食住行”类消费仍然最受关注。12315投诉举报中心副主任何燕敏介绍，服装鞋帽、食品餐饮、酒店住宿、交通工具和交通服务等方面的诉求量大，投诉举报共18.6万件，占投诉举报总量的24.8%。市民主要反映服装鞋帽的质量及售后问题、食品含异物或变质、酒店住宿与宣传不符及退订退款难问题、汽车及零部件的质量和售后问题、停车收费及出租车计费价格问题等。

全年办结各类行政处罚案件罚没3.07亿元

记者了解到，2021年，广州市市场监管局突出共建共治，推进放心消费环境建设，牵头成立30个职能部门组成的“消费者权益保护工作部门间联席会议制度”，推动各职能部门在职责范围内进一步强化消费者权益保护。

在消费者投诉渠道建设上，广州市发展放心消费承诺单位2087家、线下七天无理由退货承诺店313家、消费维权服务站1032家、ODR（在线消费纠纷解决）企业92家。消费维权服务站全年受理投诉63613宗，达成和解46814宗，和解率73.59%。

在规范重点消费领域经营行为方面，同时，广州市市场监管系统突出监管执法，全年办结各类行政处罚案件9694宗，罚没3.07亿元，同比分别增长34.9%和40.1%。部署开展民生领域案件查办“铁拳”行动，依法严厉打击涉疫情防控各类违反市场监督管理领域法规的违法行为，严厉打击食品安全违法和生产、销售劣质儿童玩具等11类重点违法行为。以电动自行车、燃气器具、儿童玩具等产品为重点开展产品质量专项整治，检查企业4.52万家次。

在维护网络交易市场秩序方面，重点开展防疫产品和重点行业商品的网络交易监测，全年累计监测电商平台、平台内经营者（网店）、自建网站29361个（次），发现并处理31条涉嫌违法线索，以及督促全市156家平台企业履行消费者权益保护主体责任，完善消费信用评价制度等内部管理制度和规则，重点围绕平台企业不正当竞争、不正当价格行为、广告发布、产品质量、食品安全、消费者权益、知识产权、合规管理等自查自纠，建立合规经营长效机制。

在强化民生领域广告监管方面，广州市市场监管部门开展教育培训、医疗医美、房地产、药品食品等10多项广告专项整治行动，累计检查广告活动相关主体近8000个次，全链条、全方位监管各类广告活动主体。全年累计立案查处各类虚假违法广告案件368宗，同比增长51.4%，罚没3987万元，同比增长73.4%。